呼叫中心解決方案

　　呼叫中心解決方案就是針對(duì)呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)體現(xiàn)出的，或者可以預(yù)期的問(wèn)題，不足，缺陷，需求等等，所提出的一個(gè)解決問(wèn)題的方案(建議書(shū)、計(jì)劃表)，同時(shí)能夠確保加以有效的執(zhí)行。以下是公文小編整理的呼叫中心解決方案，僅供參考!

　　小型呼叫中心解決方案

　　當(dāng)前，在基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入成熟階段，人們關(guān)心的重點(diǎn)已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)向了網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)容和價(jià)值，而網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容最直接的體現(xiàn)形式就是數(shù)字、語(yǔ)音和視頻。

　　暢信達(dá)通信作為國(guó)內(nèi)著名的企業(yè)智能通信解決方案、呼叫中心解決方案提供商，融合IP網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和語(yǔ)音技術(shù)，于2006年率先推出符合中國(guó)中小企業(yè)發(fā)展成長(zhǎng)的MVB2000系列融合通信系統(tǒng)平臺(tái)，并在此基礎(chǔ)上不斷進(jìn)行功能擴(kuò)展以及產(chǎn)品更新;作為中國(guó)中小企業(yè)的一員，暢信達(dá)通信非常了解中小企業(yè)的訴求與機(jī)遇，始終堅(jiān)持“為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，做客戶(hù)可靠朋友”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，經(jīng)過(guò)短短幾年的發(fā)展，暢信達(dá)通信已經(jīng)成功為國(guó)內(nèi)幾十家用戶(hù)提供IP語(yǔ)音通信系統(tǒng)。

　　依托先進(jìn)的MVB2000平臺(tái)，結(jié)合CSR3000系統(tǒng)的增值功能，暢信達(dá)通信向廣大中小型企業(yè)用戶(hù)提供融合IP和語(yǔ)音技術(shù)的入門(mén)級(jí)呼叫中心解決方案。

　　方案組成：

　　1、呼叫中心一體化設(shè)備

　　2、呼叫中心座席系統(tǒng)(CSR3000系統(tǒng))

　　3、人工座席

　　在技術(shù)上，小型呼叫中心解決方案的語(yǔ)音業(yè)務(wù)通過(guò)電信運(yùn)營(yíng)商的模擬電話(huà)線(xiàn)路(或者模擬中繼線(xiàn)路)接入，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)都通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)使用TCP/IP協(xié)議傳送，解決了呼叫中心中大量數(shù)據(jù)傳送的需求，請(qǐng)看下面的網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)圖：

　　該方案采用全WEB界面管理與維護(hù)，系統(tǒng)配置、權(quán)限分配、功能分配、座席管理、語(yǔ)音菜單調(diào)整、系統(tǒng)備份與恢復(fù)、系統(tǒng)升級(jí)、報(bào)表查看、客戶(hù)資料管理與彈屏等都通過(guò)WEB瀏覽器界面實(shí)現(xiàn)。

　　IP呼叫中心主要功能點(diǎn)

　　(一)通訊管理

　　1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話(huà)轉(zhuǎn)移，外呼，三方通話(huà)，代接等功能。

　　2.管理通訊功能：強(qiáng)插、強(qiáng)拆、強(qiáng)轉(zhuǎn)、電話(huà)代接、電話(huà)監(jiān)聽(tīng)、會(huì)議等功能。

　　3.來(lái)電彈屏：當(dāng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)會(huì)迅速?gòu)棾隹蛻?hù)資料。座席可以快速記錄客戶(hù)的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。

　　4.錄音功能：提供所有呼入和呼出電話(huà)的通話(huà)錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。

　　5.站內(nèi)短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信，及時(shí)溝通。

　　6.客戶(hù)留言功能：當(dāng)座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶(hù)向座席人員留言后，座席人員可以收聽(tīng)用戶(hù)留言，以便及時(shí)回復(fù)客戶(hù)。

　　7.郵件功能：得知客戶(hù)的郵箱后，座席人員可以通過(guò)系統(tǒng)將企業(yè)等相關(guān)信息發(fā)送到客戶(hù)的電子郵箱，以便客戶(hù)更詳細(xì)地了解企業(yè)最新資訊。

　　8.傳真收發(fā)功能：系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送傳真。來(lái)電者可以根據(jù)語(yǔ)音導(dǎo)航自助索取所需傳真，也可以通過(guò)撥通座席電話(huà)，由座席人員在線(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)傳真。系統(tǒng)也可以接收傳真，系統(tǒng)自動(dòng)收取，并保存為電子文檔格式。自動(dòng)傳真功能在實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公，減少人工成本，降低辦公費(fèi)用等多方面都起到重要作用。

　　9.多方電話(huà)會(huì)議：系統(tǒng)允許30方甚至以上電話(huà)會(huì)議，電話(huà)會(huì)議可以是主動(dòng)呼入式、也可以邀請(qǐng)式，全程web頁(yè)面管理與監(jiān)控，電話(huà)會(huì)議結(jié)束后系統(tǒng)自動(dòng)生成會(huì)議錄音。系統(tǒng)的電話(huà)會(huì)議功能完全利用系統(tǒng)本身實(shí)現(xiàn)，無(wú)需額外投資專(zhuān)用的電話(huà)會(huì)議設(shè)備。

　　10.通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站呼入呼叫中心系統(tǒng)：只需要在企業(yè)網(wǎng)站上添加一個(gè)電話(huà)控件，對(duì)方無(wú)需電話(huà)機(jī)，就可以通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站點(diǎn)擊呼叫，與呼叫中心座席人員直接通話(huà)。通過(guò)此項(xiàng)功能，將呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)網(wǎng)站系統(tǒng)相融合，融合業(yè)務(wù)、方便服務(wù)。

　　11.外呼功能：座席人員可以選擇并點(diǎn)擊已有的聯(lián)系人、客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼，系統(tǒng)便自動(dòng)外呼并接通座席電話(huà)，座席人員也可以手工輸入對(duì)方號(hào)碼，點(diǎn)擊外呼。

　　12.電話(huà)黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話(huà)號(hào)碼錄入系統(tǒng)，以后這個(gè)人將會(huì)被拒絕進(jìn)行電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)。

　　13.通話(huà)質(zhì)檢功能：座席員掛斷電話(huà)后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)對(duì)方對(duì)座席員的服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。有利于對(duì)座席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。

　　(二)客戶(hù)管理(CRM)

　　為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過(guò)電話(huà)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的協(xié)同工作，是企業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的根本目標(biāo)之一。該方案提供如下主要功能包括：

　　1.建設(shè)、管理、維護(hù)、使用客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)

　　系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶(hù)資料的功能，提供對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行查詢(xún)、篩選功能，提供靈活的數(shù)據(jù)庫(kù)字段定義功能，客戶(hù)屬性和產(chǎn)品屬性管理功能。

　　2.提供來(lái)電彈出(SCREEN POP)，實(shí)時(shí)顯示來(lái)電客戶(hù)的詳細(xì)資料

　　用戶(hù)使用其自身的分機(jī)號(hào)碼和密碼，登陸CSR3000座席管理系統(tǒng)后，所有呼入到該分機(jī)的來(lái)電，都會(huì)根據(jù)來(lái)電的號(hào)碼，在客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行查詢(xún)。一旦在資料庫(kù)中發(fā)現(xiàn)該來(lái)電號(hào)碼，就會(huì)在用戶(hù)的電腦屏幕上彈出該號(hào)碼所關(guān)聯(lián)客戶(hù)的詳細(xì)資料。用戶(hù)還可以在接聽(tīng)過(guò)程中，實(shí)時(shí)更新該客戶(hù)的有關(guān)資料。如果是全新的號(hào)碼，系統(tǒng)也會(huì)彈出新客戶(hù)錄入界面，可以讓話(huà)務(wù)員快速的進(jìn)行錄入。

　　3.實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的協(xié)同管理

　　在接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電的過(guò)程中，如果將該客戶(hù)的來(lái)電轉(zhuǎn)移給其他同事，那么來(lái)電彈出顯示的該客戶(hù)詳細(xì)資料，將隨同電話(huà)一起，同步轉(zhuǎn)移到接聽(tīng)方的電腦屏幕。通過(guò)來(lái)電資料的同步轉(zhuǎn)移，可以有效實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的協(xié)同管理。

　　4.點(diǎn)擊通話(huà)的功能

　　在客戶(hù)資料里，用戶(hù)可以根據(jù)自己的需要，查找出符合一定條件的客戶(hù)，然后左鍵點(diǎn)擊客戶(hù)相應(yīng)的電話(huà)號(hào)碼，直接給客戶(hù)撥打電話(huà)。

　　5.服務(wù)記錄

　　服務(wù)記錄的主要作用是記錄與某個(gè)具體電話(huà)的所有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息。服務(wù)記錄如實(shí)的記錄了話(huà)務(wù)員的接線(xiàn)情況(包括時(shí)間)。話(huà)務(wù)員可以將同客戶(hù)的談話(huà)內(nèi)容做簡(jiǎn)略登記并形成服務(wù)記錄，同時(shí)還將顯示以往所有為該客戶(hù)服務(wù)的記錄明細(xì)和通話(huà)錄音。

　　(三)話(huà)術(shù)管理

　　座席人員可以根據(jù)來(lái)電客戶(hù)的情況，查找系統(tǒng)提供的相關(guān)話(huà)術(shù)，提高座席人員解答問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)性和及時(shí)性。當(dāng)有老客戶(hù)打入系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示針對(duì)老客戶(hù)姓名、性別等信息的話(huà)術(shù)，座席人員根據(jù)話(huà)術(shù)內(nèi)容迅速說(shuō)出歡迎辭，提高了歡迎用語(yǔ)的親切度。

　　(四)知識(shí)庫(kù)(FAQ)

　　知識(shí)庫(kù)是一些常見(jiàn)的用戶(hù)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外的服務(wù)口徑，讓用戶(hù)問(wèn)題的.解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化;

　　知識(shí)庫(kù)通過(guò)產(chǎn)品、問(wèn)題分類(lèi)和關(guān)鍵字查詢(xún)疑難問(wèn)題的答案，給座席人員提供及時(shí)幫助。管理員根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時(shí)更新。

　　(五)統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　該方案提供的報(bào)表主要有：

　　1.電話(huà)流量的統(tǒng)計(jì)：電話(huà)流量的統(tǒng)計(jì)是按照月，日來(lái)統(tǒng)計(jì)查詢(xún)的。系統(tǒng)根據(jù)選定的時(shí)段統(tǒng)計(jì)出在這一個(gè)時(shí)段內(nèi)，電話(huà)打入的曲線(xiàn)圖。

　　2.座席及客服組的效率統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)可以通過(guò)用戶(hù)輸入的時(shí)段，統(tǒng)計(jì)出在這一時(shí)段內(nèi)打給某個(gè)座席以及某個(gè)客服組的電話(huà)數(shù)量。并且繪制曲線(xiàn)圖。

　　(六)權(quán)限管理

　　權(quán)限管理主要實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對(duì)系統(tǒng)的操作員、管理員的分級(jí)管理，不同級(jí)別的管理員有不同的控制、訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限;系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段;系統(tǒng)支持對(duì)各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采取保護(hù)措施;系統(tǒng)對(duì)用戶(hù)實(shí)現(xiàn)分級(jí)管理;系統(tǒng)支持對(duì)數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限的嚴(yán)格控制。

　　(七)遠(yuǎn)程座席

　　由于底層對(duì)VOIP的支持，該方案除提供本地人工座席以外，還可以根據(jù)需要接入遠(yuǎn)程座席。該方案完全突破傳統(tǒng)地域的限制，極大的擴(kuò)展了電話(huà)交換系統(tǒng)的應(yīng)用范圍。由此可以實(shí)現(xiàn)：

　　1.分機(jī)無(wú)限量—由于該系統(tǒng)采用網(wǎng)線(xiàn)部署所有分機(jī)，系統(tǒng)不再需要提供大量的分機(jī)接線(xiàn)卡，不僅可以實(shí)現(xiàn)分機(jī)數(shù)量無(wú)限制，而且還比傳統(tǒng)方式的分機(jī)故障率更低，穩(wěn)定性更好。

　　2.分機(jī)遠(yuǎn)程部署—該系統(tǒng)支持多個(gè)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議下注冊(cè)的遠(yuǎn)程分機(jī)，并可實(shí)現(xiàn)快速信息交換和資源共享。

　　3.分機(jī)之間“0”話(huà)費(fèi)—所有分機(jī)(包括本地和異地分機(jī))之間通話(huà)費(fèi)為零。

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