淺談電話(huà)銷(xiāo)售禮儀技巧
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀技巧對(duì)于接聽(tīng)電話(huà)至關(guān)重要。也許因?yàn)榻勇?tīng)聲音散漫，也許因?yàn)樵诓缓线m的時(shí)間撥打電話(huà)，也許是因?yàn)闆](méi)有聽(tīng)清楚對(duì)方的目的，也許是因?yàn)闊o(wú)意的一個(gè)不禮貌的行為。這各種無(wú)意之間的“因小失大”實(shí)在是得不償失。
電話(huà)銷(xiāo)售解析
要想掌握電話(huà)銷(xiāo)售禮儀技巧，首先要理解電話(huà)銷(xiāo)售的特點(diǎn)：
電話(huà)銷(xiāo)售是一種特殊的交流方式，電話(huà)銷(xiāo)售人員只能通過(guò)“聽(tīng)”去“看”客戶(hù)的表情以及想法，并且判斷自己的銷(xiāo)售方向是否正確，判斷客戶(hù)是否有購(gòu)買(mǎi)的欲望。
同樣的，客戶(hù)在電話(huà)中也無(wú)法看到電話(huà)銷(xiāo)售者的面部表情、肢體語(yǔ)言，他只能憑借聲音來(lái)判斷自己對(duì)這個(gè)銷(xiāo)售者的看法，判斷自己是否可以信賴(lài)這個(gè)銷(xiāo)售者，由此決定是繼續(xù)通話(huà)。
最重要的是，電話(huà)銷(xiāo)售者要能夠在這20—30秒內(nèi)激發(fā)客戶(hù)的興趣，否則就可能隨時(shí)掛斷電話(huà)。因?yàn)闆](méi)有一個(gè)人喜歡浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些與自己無(wú)關(guān)緊要的事情，除非這個(gè)電話(huà)能給他帶來(lái)某種利益。
電話(huà)銷(xiāo)售也是一個(gè)雙向溝通的過(guò)程。一個(gè)成功的電話(huà)銷(xiāo)售者要能夠讓客戶(hù)說(shuō)，讓客戶(hù)成為主角，而不是自己一直在夸夸其談。最好的銷(xiāo)售過(guò)程是：電話(huà)銷(xiāo)售者說(shuō)1/3時(shí)間表，而讓客戶(hù)說(shuō)2/3時(shí)間，如此才能夠清楚客戶(hù)的想法以及顧忌的方面，才能夠給予一個(gè)準(zhǔn)確的答復(fù)解除他們的疑慮。
人是最感性的動(dòng)物，甚至?xí)驗(yàn)楦行远x擇一個(gè)自己并不是特別滿(mǎn)意的東西。所以說(shuō)，電話(huà)銷(xiāo)售也應(yīng)該更加感性化，銷(xiāo)售者必須在感性方面多下功夫，在銷(xiāo)售過(guò)程中，要先打動(dòng)客戶(hù)的心，再輔以理性的資料。有效的把感性融入到銷(xiāo)售中一定能夠事半功倍。
另外，電話(huà)是公司為你提供的免費(fèi)銷(xiāo)售資源，是一個(gè)寶庫(kù)，是最簡(jiǎn)單、有效的溝通方式，是一種超越時(shí)間和空間的談判，可以幫你降低銷(xiāo)售成本，或是獲得跟客戶(hù)面談的機(jī)會(huì)，甚至獲得更多的簽章機(jī)會(huì)。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀技巧介紹
理解了電話(huà)銷(xiāo)售的特點(diǎn)是電話(huà)銷(xiāo)售的成功的基礎(chǔ)，要想增加成功機(jī)會(huì)，盡可能抓住每次機(jī)會(huì)，最重要的是在要注意到一些電話(huà)銷(xiāo)售禮儀技巧：
第一聲印象：當(dāng)我們給別人打電話(huà)時(shí)，若能聽(tīng)到對(duì)方親切、悅耳的第一聲，即使心情不好，也會(huì)因而有所改善。使得雙方溝通能順利進(jìn)行，并且對(duì)你對(duì)公司也形成了一個(gè)較好的印象。
所以說(shuō)，在電話(huà)中溝通中只要稍微注意一下說(shuō)話(huà)方式就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。如果吐字清楚、聲音清晰、悅耳，那么對(duì)方對(duì)人的好感將會(huì)有很大程度的提高。
心情很重要：接打電話(huà)時(shí)你就代表就代表著公司的形象，所以，不能把人的情緒變成公司的心情。接打電話(huà)時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是你歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)感染對(duì)方，給對(duì)方留下極佳的印象。而且，要有一種對(duì)方能看見(jiàn)你的意識(shí)，你的面部表情也要是親和的、微笑的。
保持正確姿勢(shì)和聲音清晰：打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝水、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，是彎著腰，或是躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就會(huì)是懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，所發(fā)出的聲音就會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。
因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。并且，聲音要清晰明朗，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達(dá)。口與話(huà)筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚，讓客戶(hù)失去耐心。
接聽(tīng)要迅速準(zhǔn)確：聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)迅速準(zhǔn)確地接聽(tīng)電話(huà)，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，對(duì)方會(huì)感覺(jué)到公司是很不禮貌的，而且在等待時(shí)會(huì)十分急躁，會(huì)給他留下不好的印象。如果長(zhǎng)時(shí)間未接聽(tīng)的話(huà)應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福鞒龑?duì)方會(huì)不滿(mǎn)的.情緒。
記錄要認(rèn)真清楚：進(jìn)行電話(huà)溝通時(shí)一定要做好記錄。電話(huà)交流的時(shí)間很有限，很難記住客戶(hù)需求的所有關(guān)鍵點(diǎn)，最好的辦法是隨時(shí)把客戶(hù)提到的重點(diǎn)及時(shí)記錄下來(lái)。這樣就可以清楚客戶(hù)的來(lái)電目的，或是向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確的反饋。
溝通技巧：聽(tīng)的過(guò)程中，要及時(shí)向客戶(hù)進(jìn)行反饋。要讓他意識(shí)到你始終都在認(rèn)真地聽(tīng)他講話(huà)。如果你只顧自己長(zhǎng)篇大論而聽(tīng)不到客戶(hù)的回應(yīng)，客戶(hù)會(huì)不愿繼續(xù)進(jìn)行溝通，而只想盡快地結(jié)束通話(huà)。
需要注意的是，在通話(huà)過(guò)程中不能出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間的沉默，這會(huì)造成很尷尬的局面。但是適當(dāng)?shù)某聊彩怯斜匾摹Ｒ軌虮３忠恍《螘r(shí)間的沉默，給客戶(hù)提供一次必要的思考的時(shí)間。
不要先掛斷電話(huà)：要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，說(shuō)一聲“謝謝”“再見(jiàn)”，然后等到客戶(hù)先掛斷電話(huà)，自己再輕輕掛斷，不能自己說(shuō)完就掛斷電話(huà)。如果出現(xiàn)必須自己先掛斷的情況時(shí)，注意放電話(huà)時(shí)要輕：如果太重，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得你態(tài)度很惡劣，造成不好的影響。
電話(huà)溝通不僅僅代表你自己，表現(xiàn)出的是整個(gè)公司的形象。如果在電話(huà)溝通能夠很好的掌握電話(huà)銷(xiāo)售禮儀技巧就可以給客戶(hù)留下好的印象，提升公司的正面形象。
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