關于彭浦新村街道自編居委會服務“指導書”

　　一個居委會為居民服務到底有多少個事項？答案是，近130個。上海推行居委會“全崗通”后，要求打破居委會原來的條線邊界，每個居委會工作人員要對所有服務事項樣樣通，未來做到全崗服務、一專多能。但面對這么多服務事項，如何讓居委會工作人員快速掌握服務要領，并能為居民提供相同的高質量服務？

　　靜安區(qū)彭浦新村街道最近進行了一個探索：推出了一套居委會工作標準化流程，為社區(qū)工作者們做好服務提供了一份容易上手的作業(yè)“指導書”。

　　“一專多能”如何快速落地

　　“上面千條線，下面一根針。”場中路2601弄居委會社工丁炯說，我們的工作紛繁復雜、千頭萬緒，既要承擔社會救助、為老服務、公共衛(wèi)生等公共服務工作，又要承擔人口管理、協(xié)調物業(yè)管理等公共管理工作，還要承擔社區(qū)綜合治理、檢查消防安全等公共安全等工作。

　　去年，上海在全市范圍內推行“全崗通”，對居委會工作人員的業(yè)務與能力要求進一步提高。“過去，一個居委會一般六七個人分管10多個條口、40多個領域的工作，每個人只熟悉自己業(yè)務領域，相互之間條線分工明確；但居民來辦事只能找那個‘專業(yè)’的人，否則就要下次再來。”聞喜路935弄居民區(qū)黨總支書記金佳敏說。

　　“推行‘全崗通’是好事情，能讓居民‘少跑路，跑對路’，暢通居委會為民服務最后一公里，我們愿意推行。”街道不少居委會工作人員這樣表示，但他們也擔憂，如何在較短時間內業(yè)務水平與能力達到“全崗通”的要求，確保人人一專多能。

　　街道在大調研中了解到這一問題后，發(fā)現(xiàn)這可能是“全崗通”在居委會推行中的“堵點”。經過調研與借鑒其他領域經驗，街道探索通過居委會工作流程標準化的方式解決這個難題。

　　借外腦，自編作業(yè)指導書

　　“在制造業(yè)，產品正式投產前會對整個生產流程進行標準化，首先將生產過程拆解為一道一道的工序，再通過作業(yè)指導書規(guī)定每一道工序標準。所以，我們設想，能否借鑒這一方法對居委會工作也進行相應拆解，形成操作規(guī)范。”街道辦事處劉少軍副主任說，如果使用標準化的手段為居委會工作制定可共同使用和重復使用的規(guī)范，就能幫助居委會更有序地運作并提高工作效率，這將是基層管理的一大突破，推動彭浦新村街道的居委會“全崗通”，有助于居委會精細化管理、精準化服務的實現(xiàn)。

　　帶著這樣的想法，街道聯(lián)系了中國質量認證中心的專業(yè)人員。在專業(yè)人員的幫助下，街道根據(jù)靜安區(qū)民政局前期梳理出的協(xié)助公共管理、公共服務、公共安全等40項協(xié)助行政事項展開研究，梳理出近130個事項的工作內容和流程，并分解拆分為18個工作環(huán)節(jié)，包括政策資訊、隊伍建設、設施建設、數(shù)據(jù)平臺、參加會議、信息宣傳、情況排摸、接受問詢、活動舉辦、會議組織、事項辦理、相關協(xié)調、維權調解、居民慰問、臺賬統(tǒng)計、證明蓋章、信息上報、其他環(huán)節(jié)等等。

　　服務變精準，基層可操作

　　街道召集街道職能部門與居委會工作人員進行討論，將每個事項的每個工作環(huán)節(jié)進行詳細描述，再請中國質量認證中心專業(yè)人員歸納出其中的特征與規(guī)律，形成標準化表述，成為居委會工作人員個個看得懂、人人可操作的指導書。

　　比如，對90歲以上高齡老年人發(fā)放牛奶票，是居委會日常進行的一項服務。在沒有標準化環(huán)節(jié)前，居委會首先是進行簡單地人員排摸，然后將統(tǒng)計結果報到街道職能部門，每季度按照人數(shù)領取牛奶票，并分塊通知老年人領取。標準化環(huán)節(jié)則要求，居委會在申報發(fā)放名單前要進行信息宣傳，且必須通過黑板報、公告欄等形式廣而告之，再通過實有人口數(shù)據(jù)庫進行排摸后，確保符合條件的老人都能出現(xiàn)在最終上報審批的名單內，享受到相關的福利。在發(fā)放牛奶票時，同時要求與低保牛奶票一起分塊進行發(fā)放，進一步提高了居委會的工作效率。

　　“如此，讓發(fā)放牛奶票這樣一件小小的服務事項變得更加精準，操作手法一致，政策覆蓋到所有受益對象，也讓那些即便此前沒有做過這一服務事項的居委會工作人員，翻翻這套指導書，也能清楚明了地知道怎么做。”

　　最近，街道在面向全體居委會工作人員進行“全崗通”培訓，這些工作標準化環(huán)節(jié)將被編輯成冊發(fā)到每個人手中，成為200多名工作人員愛不釋手的“通關秘籍”。

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