細(xì)節(jié)就是讓人發(fā)至內(nèi)心的感動(dòng)

　　兩周前，大哥去紐約談一筆生意，為了便于工作，大哥在對(duì)方公司附近找了一家快捷賓館，這家賓館不大，位置也不是很好，房間里面的設(shè)施和國(guó)內(nèi)普通不上星級(jí)的賓館相差不大，有些地方甚至還不如國(guó)內(nèi)的好，比如房間面積相對(duì)狹小，衛(wèi)生間里沒有浴缸，窗戶不能朝陽(yáng)等。

　　雖然大哥并不是很滿意，但是考慮到只會(huì)在這里住上短短的兩天，因此，也就沒有多想了，將就住了下來(lái)。然后，接下來(lái)，大哥卻被賓館的一個(gè)細(xì)致入微的服務(wù)打動(dòng)了，進(jìn)而完全淡忘了它在硬件上的不足。

　　入住后的第二天晚上，當(dāng)大哥滿身疲憊地從談判桌上回到房間里，一眼就看到茶幾上擺放著一壺?zé)崴�，這讓大哥有些驚訝，因?yàn)樵绯砍鲩T，大哥清楚地記得把昨天壺里喝剩下來(lái)的水全倒掉了，是誰(shuí)幫大哥重新給注滿的呢？正在詫異時(shí)，大哥又發(fā)現(xiàn)在壺的左邊放著一張小紙條，上面用中文寫道：“尊敬的徐先生，在打掃房間的時(shí)候，順帶幫您燒了一壺保溫水，請(qǐng)放心飲用！如需要茶葉，請(qǐng)與服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，祝您紐約之行愉快！您的服務(wù)員YK NO29”。

　　原來(lái)，水是房間清潔員幫大哥燒的，大哥住過(guò)賓館和酒店也不少，然而像這樣的溫馨服務(wù)和留言還是頭一回遇見，頓時(shí)大哥渾身都是感激，更讓大哥感動(dòng)的還有，字條上的留言居然還是特意用中文書寫的，也就是說(shuō)，當(dāng)服務(wù)員在決定幫大哥燒水的時(shí)候，就一定是去總臺(tái)查詢了大哥的信息，知道大哥是來(lái)自中國(guó)，所以才決定用中文，好讓大哥感到親切，而且還考慮到中國(guó)人平時(shí)的飲用習(xí)慣，專門提到了茶葉。

　　這個(gè)細(xì)節(jié)，一下子真讓人感覺到仿佛是回到了家中，大哥說(shuō)，他不敢保證說(shuō)字條一定就是“YK NO29”這個(gè)服務(wù)員寫的，因?yàn)樽鳛橐粋�(gè)普通的服務(wù)員，她不一定會(huì)寫漢字，但賓館里一定會(huì)有會(huì)漢字的，他們能提供這項(xiàng)語(yǔ)言和文字的服務(wù)，如果按照這個(gè)原理推算，那么這家賓館也一定有會(huì)日文、法文和德文等其他國(guó)家語(yǔ)言的人，這個(gè)看似多此一舉的細(xì)節(jié)服務(wù)（因?yàn)槿胱∵@家賓館的顧客基本上都是會(huì)英語(yǔ)的），實(shí)際上正是這家賓館的高人之處。

　　之前，大哥說(shuō)，他常看到或聽到許多企業(yè)在自己的企業(yè)文化中大聲疾呼：你的滿意是我們永遠(yuǎn)的追求；你的滿意是對(duì)我們最大的褒獎(jiǎng)。仿佛顧客只要一滿意，企業(yè)就萬(wàn)事大吉了，然而，通過(guò)紐約的這次經(jīng)歷，讓大哥一下子明白了過(guò)來(lái)，原來(lái)讓顧客發(fā)自內(nèi)心的感動(dòng)才是企業(yè)應(yīng)該真正追求的，因?yàn)橐粋�(gè)讓人感動(dòng)的小小細(xì)節(jié)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比讓人滿意的復(fù)雜工程更勝一籌！就譬如紐約賓館里的那一張用中文書寫的溫馨小字條，一下子就把大哥感動(dòng)得忘記了它在其他方面的欠缺。（作者：徐立新）

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