IT運維服務(wù)整體方案

　　一、什么是IT運維服務(wù)

　　IT運維服務(wù)的提供者基于服務(wù)級別協(xié)議（SLA）向IT運維服務(wù)的使用者提供各類(lèi)IT運維服務(wù)。不同服務(wù)級別對應的服務(wù)質(zhì)量指標是服務(wù)級別協(xié)議的重要組成部分。服務(wù)質(zhì)量指標體現服務(wù)供應商所提供的IT運維服務(wù)的質(zhì)量。

　　IT運維服務(wù)整體方案

　　為了確保工作或事情能有條不紊地開(kāi)展，我們需要事先制定方案，方案一般包括指導思想、主要目標、工作重點(diǎn)、實(shí)施步驟、政策措施、具體要求等項目。我們應該怎么制定方案呢？以下是小編整理的IT運維服務(wù)整體方案，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　IT運維服務(wù)整體方案1

　　一、IT運維管理概述

　　IT運維管理是時(shí)下IT界最熱門(mén)的話(huà)題之一。隨著(zhù)IT建設的不斷深入和完善，計算機硬軟件系統的運行維護已經(jīng)成為了各行各業(yè)各單位領(lǐng)導和信息服務(wù)部門(mén)普遍關(guān)注和不堪重負的問(wèn)題。由于這是一個(gè)隨著(zhù)計算機信息技術(shù)的深入應用而產(chǎn)生的新課題，因此如何進(jìn)行有效的IT運維管理，這方面的知識積累和應用技術(shù)還剛剛起步。對這一領(lǐng)域的研究和探索，將具有廣闊的發(fā)展前景和巨大的現實(shí)意義。

　　所謂IT運維管理，是指單位IT部門(mén)采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、流程和文檔等，對IT運行環(huán)境(如硬軟件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò )環(huán)境等)、IT業(yè)務(wù)系統和IT運維人員進(jìn)行的綜合管理。

　　二、IT運維管理的主要管理內容

　　IT運維管理主要包括八個(gè)方面的管理內容：

　　1.設備管理：對網(wǎng)絡(luò )設備、服務(wù)器設備、操作系統運行狀況進(jìn)行監控和管理；

　　2.應用/服務(wù)管理：對各種應用支持軟件如數據庫、中間件、群件以及各種通用或特定服務(wù)的監控管理，如郵件系統、DNS、Web等的監控與管理；

　　3.數據/存儲/容災管理：對系統和業(yè)務(wù)數據進(jìn)行統一存儲、備份和恢復；

　　4.業(yè)務(wù)管理：包含對企業(yè)自身核心業(yè)務(wù)系統運行情況的監控與管理，對于業(yè)務(wù)的管理，主要關(guān)注該業(yè)務(wù)系統的CSF(關(guān)鍵成功因素CriticalSuccessFactors)和KPI(關(guān)鍵績(jì)效指標Key Performance Indicators)；

　　5.目錄/內容管理：該部分主要對于企業(yè)需要統一發(fā)布或因人定制的內容管理和對公共信息的管理；

　　6.資源資產(chǎn)管理：管理企業(yè)中各IT系統的資源資產(chǎn)情況，這些資源資產(chǎn)可以是物理存在的，也可以是邏輯存在的，并能夠與企業(yè)的財務(wù)部門(mén)進(jìn)行數據交互；

　　7.信息安全管理：目前信息安全管理主要依據的國際標準是ISO17799，該標準涵蓋了信息安全管理的十大控制方面，36個(gè)控制目標和127種控制方式,如企業(yè)安全組織方式、資產(chǎn)分類(lèi)與控制、人員安全、物理與環(huán)境安全、通信與運營(yíng)安全、訪(fǎng)問(wèn)控制、業(yè)務(wù)連續性管理等；

　　8.日常工作管理：該部分主要用于規范和明確運維人員的崗位職責和工作安排、提供績(jì)效考核量化依據、提供解決經(jīng)驗與知識的積累與共享手段。

　　三、項目流程

　　四、IT運維服務(wù)

　　IT運維服務(wù)是指：企業(yè)將信息化建設工作交給專(zhuān)業(yè)化服務(wù)公司來(lái)做。它可以包括以下內容：信息化規劃（咨詢(xún)）、設備和軟件選型、網(wǎng)絡(luò )系統和應用軟件系統建設、整個(gè)系統網(wǎng)絡(luò )的日常維護管理和升級等，是企業(yè)迅速發(fā)展企業(yè)數字化，提高數字化質(zhì)量、提高企業(yè)工作效率，節約信息化成本的一種途徑與方式。

　　IT運維服務(wù)分為幾個(gè)層次：

　　1.基礎面：IT基礎運維服務(wù)

　　是指在IT設備過(guò)了原廠(chǎng)保修期(Warranty Support Period)之后，為包括Unix主機、PC服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò )設備、磁盤(pán)陣列和相關(guān)操作系統等在內的軟硬件設備能維持一定質(zhì)量的運轉能力，所需要的技術(shù)服務(wù)，通常包括預防性的巡檢、更換故障部件、調整軟硬件參數等工作。

　　2.專(zhuān)業(yè)面：IT運營(yíng)外包服務(wù)

　　是指服務(wù)提供商以規范化的服務(wù)管理體系（服務(wù)人員、服務(wù)流程規范、服務(wù)網(wǎng)絡(luò )覆蓋及服務(wù)支撐平臺）為主導的IT服務(wù)提供形式，為客戶(hù)提供全套的IT系統規劃、采購、實(shí)施、運維、咨詢(xún)、培訓的整體服務(wù)，即，通過(guò)基于ITIL規范的服務(wù)管理體系實(shí)現傳統IT服務(wù)的更全面、更規范的完美、高效率交付。在IT運營(yíng)外包服務(wù)模式下，客戶(hù)只需負責使用，也僅只需為使用付費，是最大程度簡(jiǎn)化IT管理難度，節約客戶(hù)成本，提升IT專(zhuān)業(yè)化的一種先進(jìn)的服務(wù)方式。

　　3.升級面：IT規劃與咨詢(xún)

　　是指為客戶(hù)提供IT基礎設施層面的咨詢(xún)服務(wù)，包括：規劃、設計、評估等系列服務(wù)；以及基礎設施層面的部署服務(wù)，包括：安裝、配置、升級、遷移、搬遷、優(yōu)化、信息安全評測、風(fēng)險評估、培訓等系列服務(wù)。

　　IT運維服務(wù)提供的方式：

　　1.在線(xiàn)支持；通過(guò)郵件、IM、論壇、客戶(hù)知識庫實(shí)現與客戶(hù)的技術(shù)交流與解決；

　　2.遠程支持；通過(guò)各類(lèi)遠程協(xié)助工具；

　　3.現場(chǎng)支持；依據服務(wù)級別協(xié)議，現場(chǎng)故障恢復；及預防性巡檢；

　　4.關(guān)鍵時(shí)刻值守；依據客戶(hù)需求，提供關(guān)鍵時(shí)刻安全值守保障；

　　5.駐場(chǎng)服務(wù)；常年駐守。

　　IT運維服務(wù)整體方案2

　　運行維護服務(wù)包括，信息系統相關(guān)的主機設備、操作系統、數據庫和存儲設備及其他信息系統的運行維護與安全防范服務(wù)，保證用戶(hù)現有的信息系統的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò )信息系統的整體服務(wù)水平。同時(shí)根據日常維護的數據和記錄，提供用戶(hù)信息系統的整體建設規劃和建議，更好的為用戶(hù)的信息化發(fā)展提供有力的保障。

　　用戶(hù)信息系統的組成主要可分為兩類(lèi)：硬件設備和軟件系統。硬件設備包括網(wǎng)絡(luò )設備、安全設備、主機設備、存儲設備等；軟件設備可分為操作系統軟件、典型應用軟件（如：數據庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應用軟件等。

　　通過(guò)運行維護服務(wù)的有效管理來(lái)提升用戶(hù)信息系統的服務(wù)效率，協(xié)調各業(yè)務(wù)應用系統的內部運作，改善網(wǎng)絡(luò )信息系統部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結合用戶(hù)現有的環(huán)境、組織結構、IT資源和管理流程的特點(diǎn)，從流程、人員和技術(shù)三方面來(lái)規劃用戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )信息系統的結構。將用戶(hù)的運行目標、業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)的相協(xié)調一致。

　　信息系統服務(wù)的目標是，對用戶(hù)現有的信息系統基礎資源進(jìn)行監控和管理，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò )信息系統資源現狀和配置信息，反映信息系統資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng )建一個(gè)可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶(hù)信息系統的各類(lèi)業(yè)務(wù)應用系統的可靠、高效、持續、安全運行。

　　此項服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運行維護服務(wù)中，幫助我們對用戶(hù)現有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統的運行維護服務(wù)。

　　服務(wù)內容包括：

　　硬件設備型號、數量、版本等信息統計記錄；

　　軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統計記錄；

　　網(wǎng)絡(luò )結構、網(wǎng)絡(luò )路由、網(wǎng)絡(luò )IP地址統計記錄；

　　綜合布線(xiàn)系統結構圖的繪制；

　　其它附屬設備的統計記錄；

　　硬件設備清單統計。

　　從網(wǎng)絡(luò )的連通性、網(wǎng)絡(luò )的性能、網(wǎng)絡(luò )的監控管理三個(gè)方面實(shí)現對網(wǎng)絡(luò )系統的運維管理。

　　(1)用戶(hù)現場(chǎng)技術(shù)人員值守

　　根據用戶(hù)的需求提供長(cháng)期的用戶(hù)現場(chǎng)技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò )的實(shí)時(shí)連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉。

　　現場(chǎng)值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò )交換機的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò )的轉發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機的性能檢測，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò )性能評估，針對網(wǎng)絡(luò )的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò )擴容和優(yōu)化的'建議。

　　現場(chǎng)值守人員還進(jìn)行安全設備的日常運行狀態(tài)的監控，對各種安全設備的日志檢查，對重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，防患于未然。

　　同時(shí)能夠對設備的運行數據進(jìn)行記錄，形成報表進(jìn)行統計分析，便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )系統的分析和故障的提前預知。具體記錄的數據包括：配置數據、性能數據、故障數據。

　　(2)現場(chǎng)巡檢服務(wù)

　　現場(chǎng)巡檢服務(wù)是對客戶(hù)的設備及網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項目，通過(guò)該服務(wù)可使客戶(hù)獲得設備運行的第一手資料，最大可能地發(fā)現存在的隱患，保障設備穩定運行。

　　同時(shí)，將有針對性地提出預警及解決建議，使客戶(hù)能夠提早預防，最大限度降低運營(yíng)風(fēng)險。

　　網(wǎng)絡(luò )運行分析與管理服務(wù)是指工程師通過(guò)對網(wǎng)絡(luò )運行狀況、網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題進(jìn)行周期性檢查、分析后，為客戶(hù)提出指導性建議的一種綜合性高級服務(wù)。

　　(3)網(wǎng)絡(luò )運行分析與管理服務(wù)

　　(4)重要時(shí)刻專(zhuān)人值守服務(wù)

　　保證重要時(shí)刻設備穩定運行對客戶(hù)成功尤為關(guān)鍵，因此，可對客戶(hù)提供重要時(shí)刻的專(zhuān)人現場(chǎng)值守支持，包括政府客戶(hù)的重大會(huì )議期間、金融客戶(hù)的年終結算日、運營(yíng)商客戶(hù)的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶(hù)認為可能對其業(yè)務(wù)運營(yíng)產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。

　　如需專(zhuān)人值守，客戶(hù)需至少提前3周與授權服務(wù)商客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對每位合約客戶(hù)，授權服務(wù)商均需按事先合同約定提供專(zhuān)人值守服務(wù)。客戶(hù)如需超出合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應人力和差旅費用。

　　主機、存儲系統的運維服務(wù)包括：主機、存儲設備的日常監控，設備的運行狀態(tài)監控，故障處理，操作系統維護，補丁升級等內容。

　　現場(chǎng)值守人員可進(jìn)行監控管理的內容包括：

　　CPU性能管理；

　　內存使用情況管理；

　　硬盤(pán)利用情況管理；

　　系統進(jìn)程管理；

　　主機性能管理；

　　實(shí)時(shí)監控主機電源、風(fēng)扇的使用情況及主機機箱內部溫度；

　　監控主機硬盤(pán)運行狀態(tài)；

　　監控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；

　　監控主機HA運行狀況；

　　主機系統文件系統管理；

　　監控存儲交換機設備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；

　　監控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出錯告警）；

　　監控記錄磁盤(pán)陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時(shí)解決故障問(wèn)題；

　　對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監控。

　　數據庫運行維護服務(wù)還包括快速發(fā)現、診斷和解決性能問(wèn)題，在出現問(wèn)題時(shí)，及時(shí)找出性能瓶頸，解決數據庫性能問(wèn)題，維護高效的應用系統。

　　數據庫運行維護服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來(lái)達到管理的目標，以系統最終的運行維護為目標，提高用戶(hù)的工作效率。

　　1.6中間件運維服務(wù)

　　中間件管理是指對BEAWeblogic、MQ等中間件的日常維護管理和監控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續穩定運行。中間件監控指標包括配置信息管理、故障監控、性能監控。

　　執行線(xiàn)程：監控WebLogic配置執行線(xiàn)程的空閑數量。

　　JVM內存：JVM內存曲線(xiàn)正常，能夠及時(shí)的進(jìn)行內存空間回收。JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應該設置為相等，并且至少等于執行線(xiàn)程的數量，以避免在運行過(guò)程中創(chuàng )建數據庫連接所帶來(lái)的性能消耗。

　　檢查WEBLOG日志文件是否有異常報錯，如果有WEBLOG集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。

　　建議用戶(hù)采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現場(chǎng)值守，另一種是定期巡檢結合故障現場(chǎng)服務(wù)。

　　技術(shù)人員現場(chǎng)值守運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：

　　定期巡檢結合故障現場(chǎng)運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：

　　對于“系統癱瘓，業(yè)務(wù)系統不能運轉”的故障級別，如果不能于12小時(shí)內解決故障，將在16小時(shí)內提出應急方案，確保業(yè)務(wù)系統的運行。故障解決后24小時(shí)內，提交故障處理報告。說(shuō)明故障種類(lèi)、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。

　　運維服務(wù)人員要做到耐心、細心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問(wèn)題及時(shí)匯報。嚴格遵守工作作息時(shí)間，嚴格按照服務(wù)工作流程操作。

　　(1)現場(chǎng)支持工程師應著(zhù)裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專(zhuān)業(yè)，操作熟練、嚴謹、規范；現場(chǎng)支持時(shí)必須遵守用戶(hù)單位的相關(guān)規章制度。

　　(2)現場(chǎng)支持工程師在進(jìn)行現場(chǎng)支持工作時(shí)必須在保證數據和系統安全的前提下開(kāi)展工作。

　　(3)現場(chǎng)支持時(shí)出現暫時(shí)無(wú)法解決的故障或其他新的故障時(shí)，應告知用戶(hù)并及時(shí)上報負責人，尋找其他解決途徑。

　　(4)故障解決后，現場(chǎng)支持工程師要詳細記錄問(wèn)題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、提出人和問(wèn)題描述，并形成書(shū)面文檔，必要時(shí)應向用戶(hù)介紹故障出現的原因及預防方法和解決技巧。

　　根據使用人員提出問(wèn)題的類(lèi)別，將問(wèn)題分為咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題和系統缺陷類(lèi)問(wèn)題二類(lèi)：咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題是指通過(guò)服務(wù)熱線(xiàn)或現場(chǎng)解疑等方式能夠當場(chǎng)解決用戶(hù)提出的問(wèn)題，具有問(wèn)題解答直接、快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，該問(wèn)題到現場(chǎng)支持人員處即可中止，對于該類(lèi)問(wèn)題的記錄可使用咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題記錄模版進(jìn)行記錄。系統缺陷類(lèi)問(wèn)題是指使用人員提出的問(wèn)題涉及到系統相應環(huán)節的確認修改，需要經(jīng)過(guò)逐級提交、診斷、確認、處理和回復等環(huán)節，處理解決需要項目組的分析確認，問(wèn)題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶(hù)。具體提交流程如下：

　　(1)問(wèn)題提交。應用信息系統的用戶(hù)發(fā)現屬于系統缺陷類(lèi)的問(wèn)題時(shí)，填寫(xiě)系統缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單，提交服務(wù)支持中心。

　　(2)問(wèn)題分析。服務(wù)中心接到用戶(hù)提交的問(wèn)題單，要組織相應人員對問(wèn)題單中描述的問(wèn)題進(jìn)行分析研判，確定問(wèn)題的類(lèi)型(技術(shù)問(wèn)題、業(yè)務(wù)問(wèn)題或者操作問(wèn)題)。屬于技術(shù)問(wèn)題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對存在的問(wèn)題提出具體的處理意見(jiàn)和建議；屬于業(yè)務(wù)問(wèn)題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于操作問(wèn)題，可安排相關(guān)人員對問(wèn)題提出人進(jìn)行解釋?zhuān)�并將系統缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單轉為系統咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題提交單。

　　(3)問(wèn)題確認、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單后，對提交的問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)匯總和分析、確認。可以解決的，明確問(wèn)題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導簽字同意后，交實(shí)施人員進(jìn)行解決方案的實(shí)施。服務(wù)人員確認是否解決，并將解決方法附在系統缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單上反饋給問(wèn)題提出人員。

　　(4)問(wèn)題上報。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認的系統缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單后，上報服務(wù)中心。

　　(5)問(wèn)題回復。服務(wù)中心根據提交問(wèn)題的進(jìn)行分析，制定解決方案并進(jìn)行實(shí)施的解決，同時(shí)做好變更記錄。將解決方案匯總后及時(shí)向問(wèn)題提交單位或問(wèn)題交辦單位作出回復，并將分析過(guò)程和問(wèn)題產(chǎn)生原因一并提交。

　　針對項目制定了詳盡的設計、應急處理預案，整個(gè)流程嚴謹而有序。但是，在服務(wù)維護過(guò)程中，意外情況將難以完全避免。

　　下面，我們將對項目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險進(jìn)行詳細分析，并且針對各類(lèi)突發(fā)事件，設計了相應的預防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應急處理流程。

　　維護服務(wù)應急處理流程

　　系統運維應急方案是對中斷或嚴重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機、數據丟失、業(yè)務(wù)中斷等，進(jìn)行快速響應和處理，在最短時(shí)間內恢復業(yè)務(wù)系統，將損失降到最低。

　　在系統維護過(guò)程中，突發(fā)事件的出現將是很難完全避免的，針對這種情況，設計了完善的突發(fā)事件應急策略。

　　系統巡檢人員要定期規范檢查各硬件設備的運轉情況和應用軟件運行情況，同時(shí)做好日常的數據增量備份和定期全備份。

　　對發(fā)現的問(wèn)題在報各級負責人的同時(shí)，要協(xié)調相關(guān)資源分析問(wèn)題根源，確定解決方案和臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影響。問(wèn)題得到穩定或徹底解決后，要形成問(wèn)題匯報，避免以后類(lèi)似重大緊急情況的發(fā)生。

　　對發(fā)現的問(wèn)題在報負責人的同時(shí)，要協(xié)調相關(guān)資源分析問(wèn)題根源，確定解決方案和臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影響。問(wèn)題得到穩定或徹底解決后，要形成問(wèn)題匯報，避免以后類(lèi)似重大緊急情況的發(fā)生。

　　當獲悉出現突發(fā)事件時(shí)，技術(shù)支持人員可以立即從知識庫中獲取相應的應急策略，并綜合用戶(hù)方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在第一時(shí)間以電話(huà)、郵件支持或現場(chǎng)服務(wù)的方式幫助用戶(hù)解決問(wèn)題，盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶(hù)日常應用的影響。