蘇寧客服實(shí)踐心得
什么是心得體會(huì )
心得體會(huì )是指一種讀書(shū)、實(shí)踐后所寫(xiě)的感受性文字。語(yǔ)言類(lèi)讀書(shū)心得同數學(xué)札記相近；體會(huì )是指將學(xué)習的東西運用到實(shí)踐中去，通過(guò)實(shí)踐反思學(xué)習內容并記錄下來(lái)的文字，近似于經(jīng)驗總結。
蘇寧客服實(shí)踐心得（通用5篇）
當我們經(jīng)過(guò)反思，有了新的啟發(fā)時(shí)，心得體會(huì )是很好的記錄方式，這樣有利于我們不斷提升自我。一起來(lái)學(xué)習心得體會(huì )是如何寫(xiě)的吧，下面是小編收集整理的蘇寧客服實(shí)踐心得（通用5篇），歡迎大家分享。
蘇寧客服實(shí)踐心得1
在蘇寧電器有限公司總共實(shí)習了一個(gè)月，主要是通過(guò)電話(huà)解決顧客的疑難問(wèn)題、接受顧客的投訴等。具體來(lái)說(shuō)，就是負責所有經(jīng)營(yíng)區域客戶(hù)的咨詢(xún)、查詢(xún)解答；負責產(chǎn)品介紹、演示及客戶(hù)使用問(wèn)題等服務(wù)；負責客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)、跟進(jìn)及處理客戶(hù)投訴等問(wèn)題；負責做好工作日志、周報、月報，及時(shí)反饋信息的統計、分析和匯報；完成上級安排的其他工作任務(wù)。
在一個(gè)月里，我學(xué)到了很多課本上學(xué)不到的知識和技能，收獲可謂頗豐厚。在這里，我學(xué)會(huì )了聆聽(tīng)，學(xué)會(huì )如何和客戶(hù)保持良好的溝通，如何換位思考。比如說(shuō)，在通話(huà)中要保持和客戶(hù)的互動(dòng)，以禮待人，站在客戶(hù)的角度急人之所急；在客戶(hù)出現不滿(mǎn)情緒時(shí)要及時(shí)安撫并且盡己所能地幫客戶(hù)解決問(wèn)題。我在客服崗位上學(xué)會(huì )了說(shuō)話(huà)，學(xué)會(huì )了去應對在接線(xiàn)過(guò)程中遇到的形形色色的人；我學(xué)會(huì )了邊聽(tīng)邊說(shuō)，學(xué)會(huì )了在聽(tīng)的過(guò)程中去解決問(wèn)題，去幫助他人，也體會(huì )到了在幫助他人聽(tīng)到那句謝謝后的快樂(lè )心情。
進(jìn)入公司的第二天就開(kāi)始了崗前培訓。培訓無(wú)疑是辛苦而又充實(shí)的，我跟著(zhù)客服部的負責人學(xué)習業(yè)務(wù)。因為公司的業(yè)務(wù)品種很多，要學(xué)習的東西很多，而且有很多要背的知識點(diǎn)，還需要熟練操作好幾個(gè)系統，基本上不能準點(diǎn)下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練。除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習，另一項要學(xué)習的就是說(shuō)話(huà)。學(xué)會(huì )保持良好的聲線(xiàn)，要做到讓客戶(hù)能夠感覺(jué)到你的積極態(tài)度、感覺(jué)到你的微笑，并且也要學(xué)習語(yǔ)言技巧，讓客戶(hù)信服，接收我的話(huà)。但是我和周?chē)耐露己芘Γ驗榇蠹叶枷嘈牛挥袑I(yè)務(wù)的熟練掌握，才能解決和客戶(hù)的問(wèn)題，才能做好自己的工作，體現實(shí)習的價(jià)值。在培訓時(shí)，我學(xué)到最重要的是，如何有效地與他人溝通。比如說(shuō)，上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：“他不在”將電話(huà)掛斷。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號碼時(shí)，應迅即查告，不能說(shuō)不知道。
我們首先應確認對方身份、了解對方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應認真記錄下來(lái)，委婉地探求對方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏(yíng)得對方的好感。對對方提出的問(wèn)題應耐心傾聽(tīng)，表示意見(jiàn)時(shí)，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對方的需求與問(wèn)題，注重傾聽(tīng)與理解建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵。接到責難或批評性的電話(huà)時(shí)，應委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話(huà)人爭辯。電話(huà)交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同。如遇需要查尋數據或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時(shí)間之長(cháng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(cháng)，最好不讓對方久候，應改用另行回話(huà)之方式，并盡早回話(huà)。以電話(huà)索取書(shū)表時(shí)，應即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達。
蘇寧客服實(shí)踐心得2
進(jìn)入大學(xué)快2年啦，真正的實(shí)習其實(shí)已經(jīng)有2次啦，第一次在蘇寧，這一次在支付寶，但是工作都是同一個(gè)種類(lèi)——客服，我的理解就是無(wú)條件為來(lái)電的顧客服務(wù)，你必須是抱著(zhù)一種敬畏的心態(tài)對待顧客，在交談的過(guò)程中，你必須是客氣，耐心，親切。這差不多是必須的。
其實(shí)經(jīng)過(guò)這兩次的實(shí)習，我發(fā)現自己并不適合那種靜坐在辦公桌，雖然我熱衷與交談，我覺(jué)得溝通是交流的最好的方式，是橋梁。拉近彼此的距離，但是我似乎不喜好聽(tīng)聲交談，我喜歡facetoface這樣的方式似乎更能滿(mǎn)足我。
客服就是一種聽(tīng)聲溝通，根據對方的語(yǔ)速，根據對方的語(yǔ)氣，來(lái)判斷，臆測對方的表情變化，我想這樣的工作更適合靦腆型的人，這樣似乎更能發(fā)揮這類(lèi)人的優(yōu)勢。一般來(lái)說(shuō)不害羞的人，一般都是有那么點(diǎn)大大咧咧，那么其實(shí)這類(lèi)在做客服時(shí)，他的情緒就不那么好克制，語(yǔ)氣容易產(chǎn)生很大的波動(dòng)。我想我就是屬于后者吧。其實(shí)現在社會(huì )，一個(gè)充滿(mǎn)在各種交流方式的社會(huì )，再加上網(wǎng)絡(luò )世界的不斷發(fā)展，人們可以足不出戶(hù)就能做任何可以再網(wǎng)上完成的事，那么隨之而來(lái)有很多的問(wèn)題就擺在那，那么什么方式可以解決這些矛盾呢。
這樣客服的隊伍就這樣在不斷的擴大，這一個(gè)行業(yè)其實(shí)也解決了很多就業(yè)問(wèn)題。我想我們有時(shí)把這個(gè)職業(yè)想的太簡(jiǎn)單啦，做一個(gè)合格的客服其實(shí)真的很難，一個(gè)合格的客服，必須了解的事情太多，企業(yè)內部的，企業(yè)外部，與企業(yè)有著(zhù)密切聯(lián)系的，相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，當然回答問(wèn)題時(shí)的用語(yǔ)也應該是相當有要求的，起碼的口齒清楚，專(zhuān)業(yè)的用語(yǔ)規范，親切的回答，很好的語(yǔ)言組織能力，我想這個(gè)就是一個(gè)客服必備的。
在支付寶實(shí)習，在此刻我覺(jué)得最大的收獲并不是我所在的這個(gè)崗位帶給我的感受，其實(shí)公司的氛圍是我最大的收獲，尤其是在總部的時(shí)候。其實(shí)工作雖然是謀生的一種方式，但是我覺(jué)得更是生活的一種方式，只要你是快樂(lè )的工作，那你的謀生其實(shí)也就存在著(zhù)濃厚的生活情趣，在工作的快感，就會(huì )給你的生活增添不少樂(lè )趣。
這樣的實(shí)習機會(huì )真的很好，但是以后的實(shí)習，我還是希望能接觸不同的領(lǐng)域，我想我們的生活就應該有不同身份變換，接觸不同領(lǐng)域的人，了解不同的知識，融匯貫通，這樣的人生應該才是有滋有味的。當然以后有機會(huì )的話(huà)，我還是愿意到支付寶工作的，但是是不一樣的崗位。
蘇寧客服實(shí)踐心得3
我以為，要做為一名合格的客服員，在工作中應該具備良好的心理素質(zhì)，溝通及應變能力，高度的責任感和榮譽(yù)感、產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識，產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識是我們工作的基石，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。
一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)。
客戶(hù)服務(wù)職員直接接觸用戶(hù)，為其提供咨詢(xún)服務(wù)、接受用戶(hù)投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶(hù)工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶(hù)的不滿(mǎn)，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì)。
二、熟練把握業(yè)務(wù)知識，了解產(chǎn)品及用戶(hù)需求。
熟練把握業(yè)務(wù)知識是客服工作職員的基本素質(zhì)之一，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶(hù)的需求所在，熟練把握業(yè)務(wù)知識才能夠積極應對客戶(hù)。
三、溝通及應變能力。
客服工作相比其他崗位工作在溝通及應變能力上對從業(yè)職員提出了更高的要求。客服職員在接受用戶(hù)投訴時(shí)需要運用一定的溝通技巧，積極應變，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗，從投訴流失中吸取教訓，維護企業(yè)形象并及時(shí)為用戶(hù)解決題目。
四、高度的責任感和榮譽(yù)感。
客服工作是企業(yè)形象對外展示的窗口，客服工作的質(zhì)量，客服工作職員的素質(zhì)直接影響著(zhù)企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德，做好本職工作，維護企業(yè)的形象。
總而言之，客戶(hù)服務(wù)工作的好與壞代表著(zhù)一個(gè)企業(yè)的文化修養、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏(yíng)得價(jià)值客戶(hù)，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標準，產(chǎn)品價(jià)格等方面的題目，客戶(hù)服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節。
對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習的地方，在工作的同時(shí)不斷加強學(xué)習，提升個(gè)人專(zhuān)業(yè)素養，為企業(yè)的發(fā)展貢獻自己的一份氣力。
蘇寧客服實(shí)踐心得4
實(shí)習的這一個(gè)月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應了環(huán)境，適應了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習著(zhù)，工作實(shí)踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶(hù)溝通得越來(lái)越好，老板以及同事對我都給以了肯定。
與此同時(shí)，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹(shù)立了較強的責任心，因為員工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì )導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會(huì )受損。以下是我的一些實(shí)習心得：
在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂(lè )觀(guān)的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶(hù)的問(wèn)題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話(huà)時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶(hù)不禮貌，讓客戶(hù)知道我們是真誠解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)，對于不確定的事不能貿然回答客戶(hù)客戶(hù)，更不能給客戶(hù)承諾，也不能按照主觀(guān)意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問(wèn)題，很多客戶(hù)會(huì )因為你的一句不清不楚的話(huà)而投訴和差評。
在實(shí)習期間，就出現了這種情況，一位"絕望"的客戶(hù)在公司店鋪的交流區留言，說(shuō)“自己網(wǎng)購次數不算太多，但是對于網(wǎng)購一點(diǎn)都不陌生，但從網(wǎng)購到現在，從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)小獅子這樣的賣(mài)家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現不了，是老板吝嗇還是管理不到位。”因此在給客戶(hù)推薦或承諾時(shí)，要先了解客戶(hù)資料，關(guān)注客戶(hù)的消費記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因為要給客戶(hù)介紹鞋子的款式，碼數以及顏色的時(shí)候，要給客戶(hù)一些比較專(zhuān)業(yè)的回答。
在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì )，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì )像同學(xué)一樣對你噓寒問(wèn)暖。因此對于剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個(gè)團隊中，就主動(dòng)跟其他同事交流，要少說(shuō)多做，多聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn)，尊重他人，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個(gè)團體。在這期間，我深刻體會(huì )到同別人交流的'重要性，尤其是客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程的實(shí)際應用方面。
在學(xué)習方面。在學(xué)校時(shí)，老師總是強調我們要注重培養自己的自學(xué)能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話(huà)。出來(lái)實(shí)習后才深刻體會(huì )到老師的.良苦用心，我擔任客服一職，平時(shí)在工作上只是接接單，打電話(huà)處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識。但平時(shí)電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)候和處理一些問(wèn)題時(shí)，靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的，所以要不斷學(xué)習不斷積累，不斷豐富自己。
在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心，了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì )想到的，買(mǎi)賣(mài)當然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受，而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之！
在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì )給買(mǎi)家最直接的印象，是決定買(mǎi)家是否愿意購買(mǎi)的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得"買(mǎi)家是上帝"，不要冷落任何一名買(mǎi)家，對于自己的過(guò)失，應該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙，對于買(mǎi)家的過(guò)錯，應該積極引導。
在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習經(jīng)歷，無(wú)論是對現在的自己還是將來(lái)的自己都是有所裨益的，感覺(jué)自己真的是很幸運。在這里，我能夠有機會(huì )通過(guò)實(shí)踐來(lái)加深自己的鞋子專(zhuān)業(yè)知識，也通過(guò)此次的實(shí)習加深了對淘寶操作流程的熟悉，學(xué)會(huì )了如何合理的把所學(xué)的知識運用于實(shí)際操作中，讓我充分的體會(huì )到團隊協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法，學(xué)會(huì )了和善待人，也學(xué)會(huì )了時(shí)刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)！
但此次實(shí)習過(guò)程中，也發(fā)現了自己有很多不足之處，專(zhuān)業(yè)知識不夠扎實(shí)，知識面不夠廣闊，欠缺實(shí)踐，不能很好地將理論知識很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運用，譬如說(shuō)客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程，同客戶(hù)交流溝通得時(shí)候需要技巧，開(kāi)場(chǎng)白要如何說(shuō)才能更加讓客戶(hù)繼續聽(tīng)下去，而客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程卻能很好的詮釋。
希望接下來(lái)的學(xué)習中能夠不斷學(xué)習新的知識，在實(shí)踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準備。同時(shí)也希望下一屆的師弟師妹能夠學(xué)好客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程，在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng)，積累一些實(shí)踐經(jīng)驗，開(kāi)拓自己的視野。
此時(shí)此刻；即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無(wú)論從何處起步，無(wú)論具體從事哪種工作，認真細致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。
蘇寧客服實(shí)踐心得5
一、實(shí)習目的
為了更早更快地適應社會(huì )，了解社會(huì )，鍛煉學(xué)生們的自己動(dòng)手能力，我們應將學(xué)習的理論知識與實(shí)踐相結合起來(lái)。通過(guò)學(xué)生的親身實(shí)踐，讓學(xué)生能更客觀(guān)地了解自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識，且在今后的工作中更好的就業(yè)與發(fā)展。
二、實(shí)習單位簡(jiǎn)介
蘇寧電器集團，是中國商業(yè)企業(yè)的領(lǐng)先者，經(jīng)營(yíng)商品涵蓋傳統家電、消費電子、百貨、日用品、圖書(shū)、虛擬產(chǎn)品等綜合品類(lèi)，線(xiàn)下實(shí)體門(mén)店1700多家，線(xiàn)上蘇寧易購位居國內B2C前三，線(xiàn)上線(xiàn)下的融合發(fā)展引領(lǐng)零售發(fā)展新趨勢。正品行貨、品質(zhì)服務(wù)、便捷購物、舒適體驗。是國家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。是中國最大的商業(yè)連鎖企業(yè)，名列中國上規模民企前三，中國企業(yè)500強第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強、《福布斯》全整合社會(huì )資源、合作共贏(yíng)。滿(mǎn)足顧客需要、至真至誠。蘇寧電器堅持市場(chǎng)導向、顧客核心，與全球近10000家知名家電供應商建立了緊密的合作關(guān)系，通過(guò)高層互訪(fǎng)、聯(lián)合促銷(xiāo)、雙向人才培訓等形式，打造價(jià)值共創(chuàng )、利益共享的高效供應鏈。
三、實(shí)習內容
服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿(mǎn)意是蘇寧服務(wù)的終極目標。蘇寧電器立志服務(wù)品牌定位，連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽(yáng)光服務(wù)。連鎖店服務(wù)方面，蘇寧電器以客戶(hù)體驗為導向，不斷創(chuàng )新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會(huì )員專(zhuān)區、VIP導購實(shí)現一站式購物。物流是蘇寧電器的核心競爭力之一。蘇寧電器建立了區域配送中心、城市配送中心、轉配點(diǎn)三級物流網(wǎng)絡(luò )，依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統，實(shí)現了長(cháng)途配送、短途調撥與零售配送到戶(hù)一體化運作，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬(wàn)臺套，實(shí)現24小時(shí)送貨到戶(hù)。“專(zhuān)業(yè)自營(yíng)”是蘇寧電器售后服務(wù)的特點(diǎn)，目前，蘇寧電器全國擁有1800多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)、30家高端技術(shù)服務(wù)中心，15000名服務(wù)人員、500名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養等各項服務(wù).客戶(hù)服務(wù)方面，蘇寧電器建立了業(yè)內首個(gè)以呼叫中心為平臺、以CRM為管理目標的客戶(hù)服務(wù)體系。__年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內最大的南京呼叫中心——坐席數1000人，擁有1000多條電話(huà)線(xiàn)路，全國日最大信息量10萬(wàn)條，實(shí)現了全國統一受理與回訪(fǎng)，全國統一服務(wù)熱線(xiàn)4008—365—365全天24小時(shí)真誠守候。
在公司我隸屬于客服部，主要負責處理用戶(hù)來(lái)電的咨詢(xún)與投訴。看似簡(jiǎn)單的東西真正處理起來(lái)很困難很繁瑣。培訓老師第一天就告訴我們，在客服部工作最重要的是心態(tài)，要有一顆受委屈的心，無(wú)論用戶(hù)提出什么要求都得心平氣和的去傾聽(tīng)，去解釋?zhuān)^對不能和用戶(hù)發(fā)生正面沖突，不然一個(gè)簡(jiǎn)單的咨詢(xún)工單就會(huì )變成復雜的投訴工單。
因為我們是實(shí)習生，所以派給我們的任務(wù)都是最基礎的咨詢(xún)工單，比如一般的退貨、修改送貨時(shí)間以及確定安裝時(shí)間等。當系統顯示有退貨類(lèi)的工單時(shí)，我們第一步是打電話(huà)給用戶(hù)，確認其需求，在打電話(huà)的時(shí)候要求講普通話(huà)，說(shuō)話(huà)要微笑，用語(yǔ)要規范禮貌，比如：“先生（女士），您好！蘇寧電器客服……號，很高興為您服務(wù)，請問(wèn)有什么需要幫助的嗎？……好的，那就不打擾您了！祝您生活愉快，再見(jiàn)！”等等。用心為用戶(hù)服務(wù)，讓用戶(hù)信任你！確認好用戶(hù)具體需求后，進(jìn)入電腦操作系統，經(jīng)常用到的有咨詢(xún)工單系統查詢(xún)、工單處理平臺和蘇寧知識庫查詢(xún)。在查詢(xún)時(shí)，使用用戶(hù)電話(huà)、會(huì )員卡號、B2C單號、銷(xiāo)售單號、服務(wù)訂單號等中的任何一個(gè)即可查出用戶(hù)購買(mǎi)的全部資料。細讀用戶(hù)的購買(mǎi)信息，尤其是在用戶(hù)購買(mǎi)多個(gè)產(chǎn)品時(shí)，必須看清楚用戶(hù)要退的產(chǎn)品，不然很容易選錯的。在系統中處理好用戶(hù)需求后，必須在系統中記錄處理工單的過(guò)程和步驟等，這些描述用戶(hù)是可以看到的，所以必須準確無(wú)誤。系統處理完成后，必須再次電聯(lián)用戶(hù)，告知用戶(hù)他的需求已經(jīng)處理好，讓其不必在擔心。以上這些是最簡(jiǎn)單的，還有一些復雜的工單會(huì )涉及到物流的配送以及采購部產(chǎn)品的庫存數量等，遇到這些問(wèn)題時(shí)，就需要我們更加的細心，有耐心。
在工作中，也會(huì )出現一些意外情況，比如，有時(shí)候用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題是我們不了解的，這時(shí)我們就得積極地向老師請教，認真地做好筆記，在工作之余認真的記憶。補充不足的過(guò)程就是我們進(jìn)步的時(shí)候。雖然我們現在有很多都不熟悉，但是我相信在老師和同事的幫助下，經(jīng)過(guò)我不斷地努力一定可以做得更好！
四、實(shí)習體會(huì )
通過(guò)本次實(shí)習，我們對工作機制有了更深入的了解，對以后的工作有重要的影響，同時(shí)也為我們以后的工作積累了寶貴的經(jīng)驗。在實(shí)習中，我們理論結合實(shí)際，真正的把理論知識運用到實(shí)踐中，用所學(xué)的知識解決生活中的問(wèn)題。工作中，最重要的是態(tài)度和能力，我們經(jīng)常說(shuō)“態(tài)度決定一切”，在任何一個(gè)工作崗位中，首先我們要擺正自己的工作態(tài)度，沒(méi)有好的工作態(tài)度就不能很好地完成自己的工作，有一個(gè)好的態(tài)度才能有一個(gè)好的開(kāi)始。能力也很重要。我們處于競爭激烈的社會(huì )中，能力決定著(zhù)你的生存，它是衡量一個(gè)人能否勝任工作的砝碼，在任何情況下都得掌控住自己的工作，沉著(zhù)泠靜地處理問(wèn)題，體現了一個(gè)人的基本素質(zhì)，經(jīng)驗的積累也可以提高自己的工作能力。所以，在任何一個(gè)工作崗位中，都得保持一顆積極向上的心態(tài)，認真做好自己的工作，努力提高自己的工作能力。
五、實(shí)習建議
通過(guò)這次的實(shí)習工作，我對此有以下建議：
（1）學(xué)校應該加大教學(xué)改革力度。以社會(huì )需求為導向，調整課程設置，在日常的教學(xué)過(guò)程中，應該多組織一些活動(dòng)，提高同學(xué)們動(dòng)手操作能力、組織策劃能力以及團隊的合作能力等。確定培養目標，加強對同學(xué)們的就業(yè)指導工作，使同學(xué)們有一個(gè)好的發(fā)展開(kāi)始。
（2）企業(yè)應該擴大對應屆畢業(yè)生的指導與培養。企業(yè)需要更多的人才，而現在的社會(huì )折射出來(lái)的是：應屆畢業(yè)生不算是人才。畢業(yè)生已經(jīng)學(xué)習了相當多的專(zhuān)業(yè)知識，但卻沒(méi)有地方去實(shí)踐應用，企業(yè)應為長(cháng)遠利益打算，為未來(lái)儲備更多的有實(shí)力的人才，更好地為企業(yè)去創(chuàng )造利益。
六、實(shí)習總結
時(shí)光荏苒，白駒過(guò)隙。轉眼間本次實(shí)習已接近尾聲，雖不長(cháng)卻給我留下了深刻的印象，同時(shí)也使我收獲了很多從課本上學(xué)不到的知識與經(jīng)驗。現總結如下：
（一）嚴格遵守公司各項規章制度。上班開(kāi)始，我認真學(xué)習了公司《員工手冊》及各項管理制度，并嚴格遵守，做到了無(wú)遲到、早退、違規現象。
（二）主動(dòng)學(xué)習，盡快適應，迅速熟悉環(huán)境和工作內容。首先從盡快熟悉蘇寧電器的發(fā)展方針，產(chǎn)品服務(wù)以及自己所在職位的工作步驟和要領(lǐng)。其次，主動(dòng)、虛心向老師及同事請教和學(xué)習，基本掌握了日常上班的工作內容，工作流程、工作方法。
（三）工作積極、認真、負責，通過(guò)不斷學(xué)習、虛心請教、總結積累，較好地完成了領(lǐng)導安排的各項工作任務(wù)。
（四）與同事之間和睦相處、加強溝通、團結協(xié)作，以盡快更好地融入團隊。
（五）存在問(wèn)題及解決。由于在學(xué)校只是學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，很少有機會(huì )實(shí)踐鍛煉，在工作中顯得速度慢，工作內容了解的不全面，需要更進(jìn)一步地了解與熟悉工作過(guò)程。我將在今后的工作中多向前輩請教和學(xué)習，以最短的時(shí)間熟悉公司處理工作內容及流程，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，在工作中不斷磨練意志、增長(cháng)才干。
總之，在短短的實(shí)習時(shí)間里，雖然取得了一點(diǎn)成績(jì)，但是離領(lǐng)導的要求有很大差距。今后，我將進(jìn)一步嚴格要求自己、加強學(xué)習，積極、熱情、細致的完成好每一項工作。
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